Brukertilfredshet i allmennlegetjenesten før og etter fastlegereformen

Jostein Grytten, Irene Skau, Fredrik Carlsen Om forfatterne
Artikkel

Fastlegereformen ble innført 1. juni 2001. Det overordnede formålet med reformen er å forbedre kvaliteten i allmennlegetjenesten (1). Pasientene skal få bedre tilgjengelighet og økt trygghet, i første rekke ved at de gis lovfestet rett til å være tilknyttet en fast allmennlege. Gjennom økt kontinuitet i forholdet mellom lege og pasient forventes det at legen gjør en bedre jobb for pasientene – det gjelder diagnose, behandling, henvisninger til spesialist/sykehus, oppfølging og kontroll. I denne studien undersøkte vi om brukerne er blitt mer fornøyd med allmennlegetjenesten etter at ordningen ble iverksatt.

Materiale og metode

Data og variabler

Norsk Gallup har spurt et stort utvalg av den norske befolkning om hvor fornøyd de var med allmennlegetjenesten ett år før reformen ble iverksatt og nesten to år etter at reformen ble innført (2). Ved å sammenlikne før- og etterdataene kan vi si om tilfredsheten har endret seg som et resultat av fastlegeordningen.

Data ble innsamlet postalt. I 2000 ble det sendt ut spørreskjema til et randomisert utvalg på 43 784 innbyggere i alderen 16 år og eldre. 19 095 personer returnerte skjemaene, noe som gav en svarprosent på 43,6 for hele undersøkelsen. I 2003 fikk 36 426 innbyggere på 16 år og eldre skjema, og 14 968 besvarte undersøkelsen. Dette gav en svarprosent på 41.

Spørsmålene i undersøkelsene kan deles i to hovedkategorier (tab 1). Noen går på tilgjengelighet til allmennlegetjenesten, det dreier seg blant annet om legedekning, ventetid for å få time og geografisk avstand til legekontoret. Den andre gruppen spørsmål dreier seg om forhold ved selve legebesøket og behandlingen, for eksempel legens evne til å kommunisere, legens faglige dyktighet og behandlingsresultatet. For hvert spørsmål ble respondenten bedt om å rangere tilfredsheten på en skala fra 1 til 6.

Tabell 1  Tilfredshet med legetjenesten, 2000 og 2003. Gjennomsnittsverdier. Alle svar gitt på en skala fra 1 til 6, der 1 = svært misfornøyd og 6 = svært fornøyd. Antall observasjoner i parentes

Gjennomsnitt 2000 (N = 43 784)

Justert gjennomsnitt 20031 (N = 36 527)

Tilgjengelighet

Legedekningen i kommunen

3,9 (17 615)

4,42 (13 960)

Ventetid for å få time hos lege

3,7 (14 517)

4,02 (13 095)

Tilgjengelighet på telefon

3,5 (13 667)

3,62 (12 165)

Tilgjengelighet på legevakt

3,8 (11 093)

3,7 (9 199)

Geografisk avstand til legekontoret

4,8 (14 580)

4,92 (13 212)

Legebesøket og behandlingen

Informasjon om behandling og hva som feiler/feilte deg

4,6 (14 190)

4,72 (12 761)

Legens evne til å lytte til deg

4,6 (14 392)

4,72 (13 042)

Legens råd/behandlingen

4,6 (14 183)

4,72 (12 790)

Helsepersonalets serviceinnstilling

4,5 (14 122)

4,62 (12 805)

Legens evne til å snakke et lett forståelig språk

4,7 (14 507)

4,82 (13 172)

Legens evne til å ta deg og dine plager alvorlig

4,6 (14 290)

4,82 (12 755)

Behandlingsresultatet

4,5 (13 677)

4,62 (12 306)

Legens faglige dyktighet

4,8 (13 628)

4,92 (12 480)

[i]

[i] ¹ Justert gjennomsnitt for 2003 er gjennomsnitt for 2003 korrigert for forskjeller i utvalgssammensetning mellom undersøkelsene i 2000 og 2003

² Statistisk signifikant (p < 0,05) forskjellig fra 2000

Vi har foretatt en analyse av representativiteten av dataene. Yngre personer i alderen 16 – 34 år var mindre representert enn deres andel i befolkningen skulle tilsi. Kjønnsfordelingen i utvalget var lik kjønnsfordelingen i befolkningen.

Endringer i tilfredshet: før-og-etter -analyse

Endringen i tilfredshet gjøres ved å sammenlikne gjennomsnittsskårene før og etter reformen. Siden utvalgene ikke er identiske for de to årene, foretar vi en analyse hvor forskjeller i utvalgssammensetning er kontrollert bort. I tabell 1 presenterer vi derfor tall hvor vi har justert gjennomsnittsverdiene for 2003 slik at de er direkte sammenliknbare med tilsvarende verdier i 2000. I tillegg til å presentere endringer i gjennomsnittsverdien på tilfredshet presenterer vi også fordelingen på tilfredshet for hvert av årene 2000 og 2003 (tab 2). Selv om gjennomsnittsverdiene ikke endrer seg, kan det likevel være en endring i hvordan respondentene fordeler seg på de ulike tilfredshetsskårene.

Tabell 2  Tilfredshet med legetjenesten, 2000 og 2003. Fordeling på ulike tilfredshetsskårer i prosent. Alle svar gitt på en skala fra 1 til 6, der 1 = svært misfornøyd og 6 = svært fornøyd

2000

2003

Svært misfornøyd

Svært fornøyd

Svært misfornøyd

Svært fornøyd

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

Tilgjengelighet

Legedekningen i kommunen

6

11

19

27

26

12

4

7

13

25

32

19

Ventetid for å få time hos lege

12

14

16

20

23

14

7

11

15

23

25

19

Tilgjengelighet på telefon

13

17

19

21

20

12

10

14

19

22

20

15

Tilgjengelighet på legevakt

8

13

19

25

23

12

8

13

19

25

22

13

Geografisk avstand til legekontoret

2

3

8

18

34

35

2

4

7

17

32

38

Legebesøket og behandlingen

Informasjon om behandling og hva som feiler/feilte deg

3

5

11

21

34

27

2

4

9

20

35

31

Legens evne til å lytte til deg

3

5

11

21

33

28

2

4

8

18

34

33

Legens råd/behandlingen

2

4

11

23

36

24

2

3

8

21

37

29

Helsepersonalets serviceinnstilling

2

5

12

25

35

20

2

4

11

24

35

24

Legens evne til å snakke et lett forståelig språk

3

5

9

19

36

30

2

4

8

18

35

34

Legens evne til å ta deg og dine plager alvorlig

3

5

10

20

34

29

2

4

8

18

35

34

Behandlingsresultatet

3

5

11

24

35

23

2

4

9

22

36

27

Legens faglige dyktighet

1

3

8

22

41

26

1

2

6

20

41

31

Resultater

Tilgjengelighet til allmennlegetjenesten

Følgende fire indikatorer hadde lavest gjennomsnittsskåre på tilfredshet i 2000: legedekningen i kommunen, ventetid for å få time, tilgjengelighet på telefon og tilgjengelighet til legevakt. På skalaen fra 1 til 6 varierer gjennomsnittsskåren fra 3,9 til 3,5 på disse indikatorene (tab 1).

Fra 2000 til 2003 er det størst økning i tilfredshet med legedekningen og ventetid for å få time (tab 1, tab 2). Den gjennomsnittlige økningen i tilfredshet med ventetiden for å få time økte for eksempel fra 3,7 i 2000 til 4,0 i 2003. Tilfredsheten med legedekningen økte fra 3,9 i 2000 til 4,4 i 2003.

Det er ingen endring i tilfredsheten med tilgjengeligheten til legevakt (tab 1, tab 2). Vurdert ut fra nivå er dette også en av de indikatorene som skårer lavest både i 2000 og 2003. Tilfredsheten med den geografiske avstanden til legekontoret var høy før reformen ble innført – den har heller ikke endret seg etter reformen. For begge disse indikatorene var også den prosentvise svarfordelingen om lag den samme i 2000 som i 2003 (tab 2).

Selve legebesøket og behandlingen

På alle indikatorer som omhandler selve legebesøket og behandlingen som gis, har det vært en økning i tilfredshet. Økningen er imidlertid liten (tab 1, tab 2). Et gjennomgående funn er at nivået på indikatorene som måler tilfredshet er høyt både før og etter reformen.

Tilfredshet sett i forhold til respondentenes kjønn og alder

Forskjellene mellom menn og kvinner når det gjelder tilfredshet med tilgjengeligheten til allmennlegetjenesten er omtrent uendret fra 2000 til 2003 (tab 3). For de fleste indikatorene har det imidlertid vært en økning i tilfredshet i alle aldersgrupper. Hovedinntrykket er også at forskjellene i tilfredshet mellom aldersgruppene opprettholdes etter fastlegereformen.

Tabell 3  Tilfredshet med legetjenesten 2000 og 2003. Gjennomsnittsverdier etter respondentenes kjønn og alder. Alle svar gitt på en skala fra 1 til 6, der 1 = svært misfornøyd og 6 = svært fornøyd

Kjønn

Alder (år)

Alle

Kvinner

Menn

16 – 34

35 – 55

Over 55

Legedekningen i kommunen

2000

3,9

3,9

4,0

3,6

3,8

4,3

2003¹

4,4²

4,4²

4,4²

4,1²

4,3²

4,7²

Ventetid for å få time hos lege

2000

3,7

3,7

3,8

3,4

3,6

4,1

2003

4,0²

4,0²

4,1²

3,7²

3,9²

4,4²

Tilgjengelighet på telefon

2000

3,5

3,5

3,6

3,1

3,4

4,0

2003

3,6²

3,6²

3,7²

3,3²

3,5²

4,0

Tilgjengelighet på legevakt

2000

3,8

3,7

3,8

3,4

3,6

4,1

2003

3,7

3,7

3,8

3,4

3,6

4,1

Informasjon om behandlingen

2000

4,6

4,6

4,6

4,3

4,5

4,9

2003

4,7²

4,8²

4,7²

4,4²

4,7²

5,0²

Helsepersonalets serviceinnstilling

2000

4,5

4,4

4,5

4,1

4,4

4,9

2003

4,6²

4,6²

4,6²

4,3²

4,5²

4,9²

Legens evne til å ta deg og dine plager alvorlig

2000

4,6

4,6

4,7

4,4

4,6

5,0

2003

4,8²

4,8²

4,8²

4,5²

4,7²

5,1²

Behandlingsresultatet

2000

4,5

4,5

4,5

4,3

4,4

4,8

2003

4,6²

4,7²

4,6²

4,4

4,6²

4,9²

[i]

[i] ¹ Justert gjennomsnitt for 2003 er gjennomsnitt for 2003 korrigert for forskjeller i utvalgssammensetning mellom undersøkelsene i 2000 og 2003

² Statistisk signifikant (p < 0,05) forskjellig fra 2000

Kommunestørrelse og tilfredshet

Det er særlig på tilfredshetsmålene knyttet til tilgjengelighet til allmennlegetjenesten at forskjellene med hensyn til kommunestørrelse slår ut (e-tab 4). Det er spesielt i kommuner med 5 000 – 10 000 og 10 000 – 30 000 innbyggere at tilfredsheten med tilgjengeligheten er blitt bedre. Det er også i disse kommunene tilfredsheten var lavest før reformen ble innført. Dette betyr at forskjeller i tilfredshet ut fra kommunestørrelse er blitt litt redusert fra 2000 til 2003.

Tabell 4  Tilfredshet med legetjenesten 2000 og 2003. Gjennomsnittsverdier etter kommunestørrelse. Alle svar gitt på en skala fra 1 til 6, der 1 = svært misfornøyd og 6 = svært fornøyd

Kommunestørrelse (antall innbyggere)

Hele landet

< 2 000

2 000 – 5 000

5 000 – 10 000

10 000 – 30 000

> 30 000

Legedekningen i kommunen

2000

3,9

3,8

4,1

3,8

3,7

4,1

2003¹

4,4²

4,1²

4,5²

4,3²

4,3²

4,6²

Ventetid for å få time hos lege

2000

3,7

4,0

3,7

3,5

3,4

4,0

2003

4,0²

4,3²

4,0²

3,9²

3,9²

4,2²

Tilgjengelighet på telefon

2000

3,5

4,1

3,7

3,5

3,3

3,5

2003

3,6²

4,1

3,7

3,6²

3,5²

3,6

Tilgjengelighet på legevakt

2000

3,8

4,3

4,0

3,8

3,7

3,3

2003

3,7

4,3

3,9²

3,8

3,7

3,4

Informasjon om behandlingen

2000

4,6

4,3

4,5

4,5

4,7

4,8

2003

4,7²

4,4²

4,7²

4,7²

4,8²

4,8

Helsepersonalets serviceinnstilling

2000

4,5

4,5

4,5

4,4

4,4

4,5

2003

4,6²

4,7²

4,6²

4,5²

4,5²

4,6

Legens evne til å ta deg og dine plager alvorlig

2000

4,6

4,5

4,6

4,6

4,7

4,8

2003

4,8²

4,6

4,8²

4,7²

4,8²

4,8²

Behandlingsresultatet

2000

4,5

4,4

4,4

4,5

4,6

4,7

2003

4,6²

4,4

4,6²

4,6²

4,7²

4,7

[i]

[i] ¹ Justert gjennomsnitt for 2003 er gjennomsnitt for 2003 korrigert for forskjeller i utvalgssammensetning mellom undersøkelsene i 2000 og 2003

² Statistisk signifikant (p < 0,05) forskjellig fra 2000

Prosentandelen personer som har benyttet mer enn én lege de siste 12 måneder, har gått ned, uavhengig av kommunestørrelse (tab 5).

Tabell 5  Respondenter som har benyttet mer enn én lege de siste 12 måneder (etter kommunestørrelse). Andeler i prosent. Antall observasjoner i parentes

Kommunestørrelse (antall innbyggere)

2000

2003

< 2 000

57 (930)

49 (957)

2 000 – 5 000

47 (2 889)

45 (2 213)

5 000 – 10 000

44 (1 865)

32 (2 308)

10 000 – 30 000

33 (3 284)

23 (3 995)

> 30 000

28 (3 890)

19 (3 146)

Diskusjon

En vurdering av resultatene må knyttes opp mot graden av tilfredshet før reformen. Denne var høy, spesielt for indikatorene som målte tilfredsheten med selve legebesøket og selve behandlingen. Det er derfor her naturlig at vi ikke finner de store positive utslagene i tilfredshet etter at reformen ble innført. Det er først og fremst for indikatorene knyttet til tilgjengelighet at vi kan registrere en viss forbedring i tilfredsheten. Disse indikatorene hadde de laveste gjennomsnittsskårene på tilfredshet før reformen. Det er nærliggende å knytte forbedringen opp mot selve reformen, kanskje først og fremst økningen i legedekning. Fra 2000 til utgangen av 2002 har allmennlegedekningen økt med om lag 300 legeårsverk (3). Det er selvsagt fullt mulig å øke legedekningen uten en fastlegereform. Poenget er vel heller at myndighetene økte legedekningen relativt mye for at reformen skulle bli vellykket. Derfor tolker vi økningen i legedekning som et resultat av reformen.

Det er interessant at det er innbyggerne i de mellomstore kommunene som rapporterer størst økning i tilfredshet med tilgjengeligheten (e-tab 4). Funnet kan tyde på at det har skjedd en omfordeling av leger, og at omfordelingen har skjedd på en slik måte at innbyggerne i kommunene med lavest tilfredshet har opplevd den største forbedringen. I et fordelingsperspektiv må dette kunne sies å ha vært en gunstig effekt. Tilfredsheten med legevakt skåret lavt før reformen, og det er heller ikke observert noen endring etterpå. Her er det et potensial for forbedring, spesielt i de store og mellomstore kommunene. Selve fastlegereformen ser altså ikke ut til å ha gitt et kvalitativt bedre legevakttilbud, i hvert fall slik brukerne opplever det.

Vi observerte bare en liten positiv endring på indikatorene som målte tilfredshet med legebesøket og selve behandlingen fra 2000 til 2003. Funnet tyder på at den enkelte leges møte med pasientene, og den behandlingen som tilbys, ikke oppfattes som særlig annerledes etter at fastlegeordningen ble innført. Dette kan skyldes at svært mange pasienter hadde en fast lege før reformen, og at de fleste sannsynligvis har fortsatt hos den samme legen. Hele to av tre av innbyggere hadde en fast lege før fastlegereformen ble iverksatt. De som hadde en fast lege, var også før fastlegeordningen godt tilfreds med legen sin (4). Vi finner heller ikke vesentlige kjønnsforskjeller i tilfredshet før og etter reformen. Én tolking her kan være at reformen ikke har virket styrende på legene i retning av å prioritere et medisinsk tilbud ut fra kjønn.

En målsetting med fastlegereformen var at pasientene i større grad enn tidligere skulle få én lege å forholde seg til (1). Tidligere forskning har også vist at pasienter med én fast lege er mest tilfreds med allmennlegetjenesten (4 – 6). I undersøkelsen er det spurt om antall legebytter det siste året (tab 5). Det er ikke spurt om årsakene til at man bytter lege. De vil variere. For noen er legeskiftet selvvalgt fordi man er misfornøyd med sin fastlege. Det er mest sannsynlig at disse legeskiftene forekommer i større kommuner hvor det er flere leger, dvs. hvor det er praktisk mulig å finne seg annen fastlege. Alternativt kan legebyttet være mer påtvunget, enten ved at man selv flytter eller at fastlegen flytter. Det sistnevnte forventes å være en viktig grunn til skifte av lege i mindre kommuner hvor det ofte er stor ustabilitet i stillingene. Andelen innbyggere som har skiftet allmennlege etter reformen har gått ned (tab 5). Det kan knyttes flere tolkinger til funnet. For eksempel kan den økte tilfredsheten med tilgjengeligheten, som vi observerte for de mellomstore kommunene (e-tab 4), bety at innbyggernes behov for å bytte allmennlege i disse kommunene er redusert. Selve fastlegeordningen kan også ha gjort det vanskeligere å bytte lege. Man har rett nok lov til å skifte lege to ganger per år, men i forhold til før reformen kan det å skifte lege være en tyngre (administrativ) prosess for pasientene. Terskelen blir dermed høyere, noe som kan sette naturlige begrensninger på legebyttene. Dette kan også forklare at det er færre legebytter i de mellomstore og store kommunene. Færre legebytter i de mindre kommunene kan ha med bemanningssituasjonen å gjøre. Fastlegereformen kan ha medført høyere stabilitet i stillingene, slik at pasientene i mindre grad trenger å forholde seg til stadig nye leger.

Vi takker Norges forskningsråd, Program for helsetjenesteforskning, som har gitt økonomisk støtte til denne studien. e-tab 4 finnes i artikkelen på www.tidsskriftet.no

Anbefalte artikler