Unnskyld!

Olav Røise Om forfatteren
Artikkel

Battistella, Edwin L.

Sorry about that

The language of public apology. 217 s. Oxford: Oxford University Press, 2014. Pris GBP 17

ISBN 978-0-19-930091-4

Å si unnskyld når noe går galt er viktig, men det er både krevende og vanskelig. Den som ber om å bli unnskyldt, må ærlig mene det, og den som skal ta imot, må være mottakelig for den fremstrakte hånden. Forsoning skal skapes i et forhold der mistillit er oppstått som følge av at noen – riktig eller uriktig – føler seg forulempet. Det hele er derfor en svært kompleks prosess med veldig mange elementer av psykologisk, språklig, kommunikativ og etisk karak-ter som noen av de viktigste.

Dette temaet er det forfatteren belyser. Han bruker kjente historiske eksempler fra det offentlige rom. Unnskyldninger i det offentlige rom er enda mer krevende siden det er flere enn den forulempede som involveres. Den som ber om unnskyldning, vil også bli vurdert av offentligheten. Dårlige unnskyldninger, der offentligheten forventer en klar og tydelig unnskyldning, kan ha store følger, for eksempel for politikere i viktige posisjoner.

Boken er bygd opp med en teoretisk del der vi får en innføring i hvilke elementer som inngår i prosessen «unnskyldning». Det som ligger bak behovet er at noen er, eller føler seg, forulempet. I dette ligger det også at det er tilkommet manglende tillit. Det endelige målet for unnskyldningen er at man skal gjenopprette tilliten. Dette er følgelig en prosess hvor psykologiske, lingvistiske, kommunikative og pedagogiske elementer er viktige.

I de andre kapitlene belyses så denne teoretiske tilnærmingen med en rekke eksempler, og til slutt gis det noen eksempler på situasjoner der leseren selv kan forsøke seg og få en tilbakemelding på hvor mye man har forstått.

Denne boken er meget relevant for alle oss som jobber i helsevesenet. Vi har en sterk tradisjon med å forklare i stedet for å erkjenne feil vi gjør. Det handler ikke bare om håndtering av klager fra våre pasienter, men like mye om hvordan vi oppfører oss når vi samhandler dårlig. Dette er derfor en bok som sterkt anbefales til alle som ønsker å lære hvordan vi kan kommunisere og samhandle bedre. Dersom vi tar til oss dette budskapet vil vi alle i fellesskap kunne bidra til å skape et bedre helsevesen.

Anbefalte artikler