Forhandling siste utvei
Den vanligste måten helsepersonell takler konflikter på, er ved å unngå motparten.
– Dette er jo fullt mulig over lang tid ved å gå i hver sin turnus og sørge for ulike vakter, mener Skjørshammer. – Først når man ikke lenger kan unngå hverandre kommer maktbruk inn i bildet. Ofte er det slik at lederen skjærer igjennom og effektivt bringer motparten til taushet.
Direktøren mener det er et overforbruk av unngåelse og maktbruk i konfliktløsning ved sykehuset og for lite bruk av forhandlinger (4). Han har som mål at alle ved Diakonhjemmet skal velge forhandlingsstrategien på et tidligere tidspunkt når konflikter skal løses. Han har drillet ledere på alle nivåer i at det er de som har ansvaret for å tre inn i konfliktene og de får aktiv trening i oppgaven.
– Lederne må tørre å komme tidlig inn i konflikten. Samtidig må de være ydmyke og ikke oppføre seg som ramboer overfor dem som står i en konflikt. Mange av lederne kvier seg for å intervenere. De protesterer og blir provosert fordi de synes de mangler skolering og er for dårlig forberedt.
Men lederne ved Diakonhjemmets sykehus slipper å finne opp hjulet på nytt hver gang det oppstår uenighet som ikke kan løses på vanlig måte. Skjørshammer og staben har nemlig utarbeidet en prosedyreperm for konflikthåndtering, en slags løype som viser hvordan de skal gå frem når konflikter oppstår.
– Her ligger strukturen klar. Vi forteller lederne at de må ta høyde for at det er den aktuelle situasjonen de skal gjøre noe med. De skal ikke være noen reddende engel for noen av partene, men sette i gang en prosess som skal få et positivt utfall.